Svensk myndighet
Handläggning som gick från fyra dagar till fyra timmar
Utmaningen
Ärendehandläggningen byggde på manuell inläsning av inkomna underlag. Kön växte snabbare än den kunde betas av, och medarbetarna lade merparten av tiden på att sortera i stället för att bedöma.
Vad vi gjorde
Vi byggde ett stöd som läser och strukturerar underlagen automatiskt, och konstruerade det så att handläggaren alltid ser vad systemet har tolkat och kan ändra. Arbetssättet utformades tillsammans med handläggarna under åtta veckor.
Resultatet
Genomsnittlig handläggningstid gick från fyra dagar till fyra timmar. Viktigare: medarbetarna beskriver arbetet som mer meningsfullt, eftersom tiden nu går till bedömning i stället för sortering.
Vad som gjorde skillnad
Det fanns en färdig teknisk lösning redan innan vi kom in. Den hade legat oanvänd i nio månader.
Skillnaden låg inte i tekniken utan i tre beslut: att handläggarna fick vara med och forma gränssnittet, att systemets tolkning alltid var synlig och ändringsbar, och att en enda person fick tydligt ansvar för att arbetssättet infördes.
Vad vi skulle gjort annorlunda
Vi började mäta för sent. De första sex veckornas effekt fick uppskattas i efterhand, vilket gjorde det svårare än nödvändigt att visa nyttan.